دانلود رایگان


فایل word مبانی نظری و ادبیات تحقیق مديريت ارتباط با مشتري - دانلود رایگان



دانلود رایگان فایل word مبانی نظری و ادبیات تحقیق مديريت ارتباط با مشتري

دانلود رایگان عنوان: مبانی نظری و ادبیات تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 80
فصل دوم مبانی نظری، پیشنه تحقیق و ادبیات تحقیق
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
پیشینه تحقیق کامل خارجی و داخلی متغیرهای تحقیق
منابع کامل

فهرست مطالب

2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري16 2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)18
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز: 22
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:25
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان: 25
2-2- 5-2-جذب مشتري : 26
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان: 26
2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي28
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي29
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي30
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA) 30
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری30
2-2-6-1-مشتری31
2-2-6- 2- ارتباط 33
2-2-6- 3- مدیریت 34
2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان34
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان36
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان36
2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه39
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه41
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 41
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 42
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 43
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:43
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش45
2-2-12-1 - تمركز بر مشتريان كليدي 47
2-2-12-2 - سازماندهي متناسب با CRM 49
2-2-12-3- مديريت دانش 51
2-2-12-4- تكنولوژي 53
2-2-13- عملكرد سازماني 54
2-2-13-1 - اعتماد 54
2-2-13-2- رضایت مشتری 56
2-2-14- پیشینه تحقیق 62
2-2-14-1 - تحقیقات داخلی 62
2-2-14-2 - تحقیقات خارجی 63
منابع


قسمتی از متن

تعريف مديريت ارتباط با مشتري
مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم نسبتاً جديد مديريتي می‌باشد. يك رويكرد جديد كه عناصر مختلفي همچون تكنولوژي، نيروي انساني، منابع اطلاعاتي و فرآیندهای كاري را تركيب می‌کند تا كسب و كاري خلق كند كه نگاه 360 درجه به مشتريان خود دارد.
جرمي گالبریت و روگرس[1] (1999) مديريت ارتباط با مشتري را اينگونه تعريف می‌کنند: «فعالیت‌هایی كه يك كسب و كار به منظور شناسايي، توصيف، يافتن، توسعه و حفظ مشتريان وفادار و سود آور سازمان توسط تحويل كالا و خدمات مناسب به مشتري مناسب، از طريق كانال مناسب، در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام می‌دهد. سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري فعالیت‌های فروش، بازاريابي، خدمات، و مديريت زنجيره تأمين را از طريق فرآیندهای اتوماسيون، راه حل‌های تكنولوژي و منابع اطلاعاتي و به منظور ماکزیمم كردن تماس با مشتري تلفيق می‌کنند. سیستم‌های ارتباط با مشتري روابط بين سازمان با مشتريان، شركاي تجاري، تأمين كنندگان، كاركنان و ساير سازمان‌ها را تسهيل می‌کنند».
مديريت ارتباط با مشتري معاني و مفاهيم مختلفي را به ذهن افراد مختلف متبادر می‌سازد. عليرغم اينكه مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در ظاهر ساده و واضح به نظر می‌رسد، اما بر سر تعريف آن توافق كمي وجود دارد. به عنوان مثال زابلا[2] بيش از 40 تعريف متمايز از مديريت ارتباط با مشتري در ادبيات مربوط به آن مشخص كرده است (گریتا، 2005). لوين[3] مديريت ارتباط با مشتری را «استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتري به منظور تحويل كالا و خدمات به مشتري» می‌داند (کریستوفر[4]، 2003). در عين اينكه اين تعريف از مديريت ارتباط با مشتري بسيار شايع شده است اما تنها بيان كننده بخشي از اهداف و خصوصيات اصلي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري است. با تكامل تدريجي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري، تعاريف غنی‌تری با تكيه بر اهداف و ویژگی‌های مديريت ارتباط با مشتري هم ظهور کرده‌اند و هم در حال ظهورند که به چهار مورد از آنها اشاره می‌گردد:
الف. از منظر فرآیندهای كسب و كاري: مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرآيند، متشكل از نظارت بر مشتري (مثل جمع آوري داده‌های مناسب آنان). مديريت و ارزشيابي داده‌ها، و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است. همچنين بر اساس نظر لايت مديريت ارتباط با مشتري چيزي نيست جز تكامل برخي فرآیندهای كسب و كار مانند بازاريابي مبتني بر رابطه، و مديريت ارتباط با مشتري با ايده بازاريابي مبتني بر رابطه به رشد و تكامل رسيده البته با در نظر گرفتن اين نكته كه در بحث مديريت ارتباط با مشتري تأكيد روز افزوني بر بهبود و تقويت حفظ مشتري از طريق مديريت اثر بخش روابط با مشتريان وجود دارد. در ايده بازاريابي مبتني بر رابطه يا بازاريابي رابطه‌ای بر اين نكته بسيار مهم تأكيد می‌شود كه حفظ مشتري بر سود آوري سازمان اثر بسزايي دارد، به اين معني كه حفظ رابطه موجود با مشتري بسيار كار آمد تر از خلق يك رابطه جديد با مشتري جديد است. تأثير ايده بازاريابي مبتني بر رابطه بر مديريت ارتباط با مشتري بسيار قوي است و افراد بسياري را به جستجوي متدهاي استراتژيك حفظ مشتري هدايت كرده است (کریستوفر، 2003).
ب. از منظر تكنولوژي : مديريت ارتباط با مشتري يعني ايجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتريان سود آور، از طريق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (پین[5]، 2000). ساندو[6] معتقد است كه پیشرفت‌هایی كه در تکنولوژی‌های پايگاه داده‌ها همچون انبار داده‌ها و داده كاوي به وجود آمده است، عامل اصلي اثر بخشي سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري بوده‌اند. علاوه بر اين پپارد[7] نيز معتقد است كه پیشرفت‌های تکنولوژی کی در شبکه‌های جهاني، عامل اصلي رشد كسب و كار الكترونيكي و سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري هستند. استفاده روز افزون از تكنولوژي ديجيتال به وسیله مشتريان، به خصوص اينترنت عاملي شده است براي تغيير آنچه كه از ديدگاه مشتري مورد انتظار و امكان پذير است. همان‌گونه كه ملاحظه می‌شود در اين ديدگاه وجه غالب مفهوم مديريت رابطه با مشتري فاکتورهای تكنولوژي می‌باشد (کریستوفر، 2003).
ج. از منظر استراتژي يا فلسفه: مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه‌های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت‌های خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند آغاز می‌شوند. در کامل‌ترین حالت، مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي يا فلسفه است نه يك تكنولوژي به خصوص كه طراحي شده است تا سودآوري و در آمد و رضايت مشتري را بهينه كند (اساکسون[8]، 2005).
د. از منظر سیستم‌های اطلاعاتي : فرآیندها و سیستم‌هایی كه فعاليت فروش بازاريابي، مديريت تماس و پشتيباني را جهت اداره تعاملات با مشتريان در هم تركيب می‌کند و ابزاري را ارائه می‌دهد كه سابقه مشتري، فروش محصول و سودآوري، پي گيري و مديريت برنامه‌ها، مديريت تماس، اطلاعات وضعيت سفارشات و پي گيري عايدات و خدمات را تجزيه و تحليل می‌کند (کریستوفر، 2003).
مديريت ارتباط با مشتري، استراتژي جامع كسب و كار و بازاريابي است كه فناوري، فرآیندها و تمام فعالیت‌های كسب و كار را حول مشتري يكپارچه می‌سازد تا به ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سود آور با مشتريان منجر شود (فینبرگ و رومن، 2003).

[1] . Galbreat & rogers
[2] . Zablah al
[3]. Levin
[4] . Christopher
[5] . Payne
[6]. Sandoe
[7].Peppard
[8] . Isakson

برای خرید پیشینه تحقیق مديريت ارتباط با مشتري کافی است بر روی دکمه خرید کلیک کنید توجه داشته باشید هنگام خرید حتماً ایمیل معتبر وارد نمایید.
فایل مبانی نظری مديريت ارتباط با مشتري با فرمت ورد و قابل ویرایش بوده و شما پس از خرید مشکلی از این نظر نخواهید داشت.

پرداخت و دانلود برچسب ها:

مبانی نظری و ادبیات تحقیق مديريت ارتباط با مشتري


دانلود مبانی نظری و ادبیات تحقیق مديريت ارتباط با مشتري


مبانی نظری مديريت ارتباط با مشتري


ادبیات تحقیق مديريت ارتباط با مشتري


مديريت ارتباط با مشتريفایل


word


مبانی


نظری


و


ادبیات


تحقیق


مديريت


ارتباط


با


مشتري


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


دانلود پروپوزال آماده حسابداری ارتباط ساختار مالکیت و نقدشوندگی سهام شرکت

پرورش و نگهداری زنبور عسل

دانلود پاورپوینت آماده با عنوان بررسی پژمردگي آوندي گوجه فرنگي

اسلاید آموزشی مسیریابی الگوریتم های مسیریابی پروتکل های مسیریابی

پروپوزال ارشد رشته مدیریت ارتباط هوش هیجانی با عملکرد بازاريابان بیمه

پرسشنامه تأثير سرماية فكري بر عملكرد بانكها

پرسشنامه تأثير سرماية فكري بر عملكرد بانكها

تحقیق آينه كاری

شیپ فایل دشت دریاچه نمک

دانلود کتاب the secrets to writing a successful business plan